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將“一次性解決率”放在客服中心的C位管理

來源:吉林省農村信用社 發布日期:2019-06-05 16:53:11

(供稿 長春農商行 郭金禹)
    隨著市場競爭日益激烈,特別是移動互聯網金融的迅猛發展,客戶對于電話銀行服務效果、服務效率等體驗的要求也越來越高,面對客戶行為習慣的變化,電話服務也需因時而變、通過著重關注客服代表一次性問題解決率來提升客戶對電話銀行業務的滿意度。

    “一次解決率”英文釋義具體為 First contact resolution,簡稱“FCR”,是指客戶的服務需求在第一次客戶服務中完全解決的占比率。我們經常被問到“一次性解決率”與客服解決方案有什么區別?其主要區別是:“一次性解決率”只需要一通電話,而客服解決方案需要至少一通電話。大部分銀行客戶服務中心認為,“一次性解決率”是唯一真正明確測量效率和客戶滿意度的度量方式。
測量“一次性解決率”是相當簡單的。即通過單次交互(電子郵件響應、電話、聊天會話等)解決收到的客戶請求數量,并除以同一時期收到的請求總數。
    目前,大多數銀行客戶服務中心的“一次解決率”指標并不理想,幾乎每家銀行都存在著單一交互無法解決的請求。除了簡單的信息查詢或咨詢,很多客戶其他的服務請求如:存取款、投訴、技術支持、轉賬、業務受理等都需要更高級別的授權或客戶服務中心與其他部門通過線上線下的通力配合、協作來解決,這也導致了客戶的這類服務請求無法在第一次服務時被完全解決的情況。
    自成立至今,長春農商行客戶服務中心已運營五年四個月,接通話務量超過一百萬通。據測算,2017年客戶服務中心的FCR值為65%,2018年至今FCR值已提升至月均76%,目前行業FCR均值維系在70%左右。

    “一次性解決率”的提升能夠讓客戶更滿意,員工更輕松,達到雙贏。“一次性解決率”不僅對客戶至關重要,也能體現客服人員客戶服務工作的績效和表現。2019年起,我行客戶服務中心已正式將“一次性解決率”作為重要考核指標深入到每名員工的工資體系中。站在客戶的角度,他們希望遇到的問題能夠得到迅速的解決,無需重復,作為工作人員的我們則更希望如此。因此,“一次性解決率”值是銀行提升客服滿意度的雙贏因素。
SQM(服務質量檢測)研究表明,“一次性解決率”1%的改善可以導致客戶滿意度提高1%,客戶服務運營成本下降1%,并增加1-5%員工滿意度。國際客戶管理學院(簡稱ICMI)的另一項研究表明,在12個月內報告“一次性解決率”改善的公司中,有75%的公司獲得了客戶滿意度的提升,至少有一半確認了運營成本或員工滿意度的改善。
    (一)設定計劃目標。
    在意識到“一次性解決率”在客服提升客戶滿意度中的關鍵作用后,我行首先根據客戶服務中心運營實際設定計劃目標,2019年初,經過嚴格測試,我們將“一次性解決率”達標值設定為70%,并引導員工勇于超越。
    (二)加大培訓力度。
    設定目標后,培養客服團隊的各種技能是實現改進“一次性解決率”的重要的一步,不能只為員工設置達標指標,而是幫助員工去努力提升技能,完成指標。每周一次培訓,每季一次考試(面試、筆試)是客戶服務培訓體系的特色之一,客戶服務中心的主管和培訓師會隨時關注我行產品、服務、規章制度的變更并及時更新客服知識庫。組織員工集中學習,幫助員工夯實業務基礎。在每季的面試過程中,客戶服務中心還設計了臺上情景模擬環節,增強員工的反應能力和抗壓性。
    (三)追蹤指標完成度。
    為達到實際的“一次性解決率”目標,需要對實際電話服務過程中客服代表的“一次性解決率”完成率進行追蹤考核,此項工作由主管在錄音質檢環節中完成,中心負責人及主管每日對客服代表的電話錄音進行抽檢,抽檢比例不低于30%,并從中記錄每名客服代表的“一次性解決率”完成率,每名客服代表的“一次性解決率”完成,將會在月度的質檢大會中進行通報分析。
    (四)制定獎勵計劃。
    “一次性解決率”列入考核指標之后,會作為重點的KPI指標影響員工的工資體系。客服中心每月會將“一次性解決率”指標完成最好的員工單獨標注到業績榜,從而正向引導員工在日常工作中重視“一次性解決率”指標的完成情況。
    (五)設置客戶預期。
    在將“一次性解決率”引入到員工考核體系后,我們為客戶設定一個合理的期望值,在處理客戶問題期間,系統內要不斷更新等待時間、報告,監控周轉,告知客戶解決問題的期限,這些措施會讓客戶能夠耐心等待,當解決問題的時間標準是一個星期的時候,他們并不急于尋求一天的解決方案。
    “一次性解決率”越來越被各個服務行業所重視,視一次性解決問題的能力為競爭優勢。它不但能為服務行業節省人力資源、降低運營成本,更能為企業提升品牌形象,創造更多的營銷機會。“一次性解決率”不僅有助于衡量客戶滿意度,同時也可以衡量客服人員的工作效率。它在客戶服務中心的盈利計劃目標中扮演著一個重要因素,在接下來的客戶服務工作中,我們仍然會對“一次性解決率”保持C位的重視程度。

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